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Telefontraining für den Kundendienst

Die Mitarbeiter des Kundendienstes lernen effektive Gesprächstechniken für ein serviceorientiertes und professionelles Gespräch kennen. Sie lernen sicher und souverän zu kommunizieren und auch in herausfordernden Situationen kundenorientiert zu agieren. Sie erhalten auf Ihren Berufsalltag bezogene Tipps für die verbale und schriftliche Kommunikation.

Dauer
2 Tage
Teilnahmegebühren
1.800,00 € (2.142,00 € inkl. 19 % MwSt.)
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Teilnahmegebühren:

1.800,00 € (2.142,00 € inkl. 19 % MwSt.)

Durchführung ab 1 Teilnehmer

Inhalt

Was ist eigentlich guter Service?

  • Was bedeutet Kundenservice?

  • Was bedeutet Servicequalität?

  • Was hat ein Eisberg mit Kommunikation zu tun?

Methodenkoffer Kommunikation

  • Anatomie einer Nachricht

  • Gesprächsvorbereitung anhand der vier Ebenen einer Nachricht

  • aktives Zuhören und kundenorientiertes Argumentieren

  • Wer fragt, der führt!

  • Sie-Botschaften versus Ich-Botschaften

  • Einwandbehandlung

Im Dialog mit dem Kunden

  • Wie meine persönliche Einstellung das Kundengespräch beeinflusst.

  • die Gesprächsphasen am Telefon.

  • der professionelle Einstieg – Der Ton macht die Musik!

  • nutzenorientiert kommunizieren

  • der bewusste Einsatz der Sprache: von Reizwörtern, Killerphrasen und Zauberwörtern.

  • die Wirkung der Sprache – negative und positive Formulierungen.

  • ein Gespräch positiv beenden.

Herausfordernde Gesprächssituationen

  • Umgang mit unterschiedlichen Verhaltenstypologien

  • Beschwerden und Reklamationen kundenorientiert behandeln

  • Was tun, wenn es keine Lösung gibt?

  • Kommunikationsstrategie bei persönlichen Angriffe

  • Umgang mit Stress

Voraussetzungen

Für diesen Kurs benötigen die Kursteilnehmer keine besonderen Vorkenntnisse.

Zielgruppe

Dieser Kurs richtet sich an Mitarbeiter des Kundendienstes.

Hinweise

Getränke und Snacks sind im Seminarpreis enthalten.

Kursnummer
SK 3604
Explanation
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Erfurt0361 6443395
Essen0201 24344410
Hamburg040 254133950
Hannover0511 2600493
Kiel0431 55681231
Leipzig0341 3086816
München089 45081660
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