Die Mitarbeiter des Kundendienstes lernen effektive Gesprächstechniken für ein serviceorientiertes und professionelles Gespräch kennen. Sie lernen sicher und souverän zu kommunizieren und auch in herausfordernden Situationen kundenorientiert zu agieren. Sie erhalten auf Ihren Berufsalltag bezogene Tipps für die verbale und schriftliche Kommunikation.
Teilnahmegebühren:
Was ist eigentlich guter Service?
Was bedeutet Kundenservice?
Was bedeutet Servicequalität?
Was hat ein Eisberg mit Kommunikation zu tun?
Methodenkoffer Kommunikation
Anatomie einer Nachricht
Gesprächsvorbereitung anhand der vier Ebenen einer Nachricht
aktives Zuhören und kundenorientiertes Argumentieren
Wer fragt, der führt!
Sie-Botschaften versus Ich-Botschaften
Einwandbehandlung
Im Dialog mit dem Kunden
Wie meine persönliche Einstellung das Kundengespräch beeinflusst.
die Gesprächsphasen am Telefon.
der professionelle Einstieg – Der Ton macht die Musik!
nutzenorientiert kommunizieren
der bewusste Einsatz der Sprache: von Reizwörtern, Killerphrasen und Zauberwörtern.
die Wirkung der Sprache – negative und positive Formulierungen.
ein Gespräch positiv beenden.
Herausfordernde Gesprächssituationen
Umgang mit unterschiedlichen Verhaltenstypologien
Beschwerden und Reklamationen kundenorientiert behandeln
Was tun, wenn es keine Lösung gibt?
Kommunikationsstrategie bei persönlichen Angriffe
Umgang mit Stress
Für diesen Kurs benötigen die Kursteilnehmer keine besonderen Vorkenntnisse.
Dieser Kurs richtet sich an Mitarbeiter des Kundendienstes.
Getränke und Snacks sind im Seminarpreis enthalten.
Teilnahmegebühren: