Die Schulung ITIL Version 5 Practice Manager: Monitor, Support, and Fulfil vermittelt vertiefte Kenntnisse zur professionellen Gestaltung und Optimierung operativer IT-Service-Management-Prozesse. In diesem praxisorientierten Training lernen die Teilnehmenden, zentrale ITIL Practices einzusetzen und die Qualität sowie Effizienz von IT-Services nachhaltig zu verbessern.
Im Mittelpunkt stehen fünf wesentliche Practices: Service Desk, Incident Management, Problem Management, Service Request Management sowie Monitoring and Event Management.
Die Teilnehmenden lernen, Serviceanfragen strukturiert zu bearbeiten, Störungen effizient zu beheben, wiederkehrende Probleme zu identifizieren und Ereignisse innerhalb der IT-Infrastruktur systematisch zu überwachen.
Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf der Definition von Rollen und Verantwortlichkeiten sowie der Zusammenarbeit mit internen Teams, Partnern und Lieferanten. Darüber hinaus werden der gezielte Einsatz unterstützender Technologien und die kontinuierliche Optimierung von Serviceprozessen behandelt.
Die Schulung vermittelt außerdem Kenntnisse zur Bewertung des organisatorischen Reifegrads anhand des ITIL Maturity Models sowie zur Verwendung von Practice Success Factors und Key Performance Indicators.
Das Training bereitet auf die offizielle ITIL-Prüfung vor. Zusammen mit den erforderlichen weiteren ITIL-Qualifikationen, insbesondere ITIL Transformation, unterstützt es den Weg zur Designation ITIL Practice Manager.
Duration
3
days
Participation fee
2.195,00
€
(2.612,05 € incl. 19 % VAT)
Content
ITIL Practice Management
ITIL Version 5 Grundlagen
Bedeutung der MSF Practices
Practice Success Factors
Key Performance Indicators
Service Desk
Bearbeitung von Benutzeranfragen
Kommunikation mit Anwendern
Service Desk Optimization
Rollen und Verantwortlichkeiten
Incident Management
Incident Handling
Incident Resolution
Wiederherstellung von Services
Periodic Incident Review
Problem Management
Proaktive Problemidentifikation
Reaktive Problemanalyse
Problem Control
Error Control
Service Request Management
Service Request Fulfilment
Steuerung von Serviceanfragen
Service Request Review
Prozessoptimierung
Monitoring and Event Management
Monitoring Planning
Event Handling
Ereignisüberwachung
Bewertung relevanter Ereignisse
Governance und Zusammenarbeit
Rollen und Verantwortlichkeiten
Partner und Lieferanten
Unterstützende Informationstechnologien
Zusammenarbeit zwischen Practices
Reifegrad und Verbesserung
ITIL Maturity Model
Bewertung des Practice-Reifegrads
Kennzahlen und Erfolgsmessung
Kontinuierliche Optimierung
Prüfungsvorbereitung
Objectives
Für die Ausstellung des Prüfungszertifikats wird eine ITIL Version 5 Foundation oder eine anerkannte ITIL 4 Foundation Zertifizierung benötigt.
Praktische Kenntnisse im IT-Service-Management und Erfahrungen mit operativen Supportprozessen erleichtern den Einstieg.
Nach Abschluss sollen die Teilnehmenden die fünf MSF Practices anwenden, Prozesse optimieren, Verantwortlichkeiten definieren und die Leistungsfähigkeit von IT-Service-Organisationen bewerten können.
Target Group
IT-Service-Manager
ITIL Practice Manager
Service Desk Manager
Service Desk Mitarbeitende
IT-Betriebsverantwortliche
Incident Manager
Problem Manager
IT Operations Manager
Business Manager
IT-Prozessmanager
IT Consultants
IT-Führungskräfte
Der Kurs eignet sich für Fachkräfte, die operative IT-Serviceprozesse professionell verwalten und verbessern möchten.
Code
KP-541
