Dieser Kurs vermittelt den Teilnehmern das Wissen und die Fähigkeiten, um Fälle von der Erstellung bis zur Lösung effektiv zu bewältigen. Durch die Integration von Datenanalyse werden sie in die Lage versetzt, ähnliche Fälle schneller zu lösen und potenzielle Probleme proaktiv zu identifizieren. Die Nutzung von Tools wie automatischer Fallgenerierung und Warteschlangenverwaltung ermöglicht es den Teilnehmern, ihre Ressourcen effizient dort einzusetzen, wo sie den größten Nutzen erzielen können. Das Hauptziel des Kurses besteht darin, die Customer Service App zu installieren und zu konfigurieren, häufige Kundendienstszenarien zu identifizieren, den Fallbewältigungsprozess abzuschließen, Kundenservicedaten zu analysieren, die Verarbeitung von Fallakten zu automatisieren, Wissensartikel zu erstellen und zu verwenden sowie Berechtigungen und Service Level Agreements zu verwalten und anzuwenden.
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Kundenservice im Überblick - Grundlagen der Kundenbetreuung in Dynamics 365
Installieren und Konfigurieren der Kundendienst-Anwendung
Sicherheitsrollen, verwandte Anwendungen und Analysen
Identifizieren gängiger Kundendienstszenarien
Fall Management
Öffnen und lösen von Kundenservice-Fällen
Automatisierung der Erstellung und Weiterleitung von Fällen
Service Level Agreements und Berechtigungen
Erstellen und Verwenden von Service Level Agreements
Anlegen und Verwenden von Berechtigungen
Wissensmanagement
Erstellen und Verwalten von Wissensinhalten
Für diesen Kurs sollten die Kursteilnehmer folgende Vorkenntnisse mitbringen:
Zertifizierung als Microsoft 365 Workload Administrator
Dieser Kurs richtet sich an Mitarbeiter, die als Microsoft 365 Enterprise Admin eingesetzt werden und einen der Zertifizierungspfade für Microsoft 365 Workload Administrator abgeschlossen haben.
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