In diesem halbtägigen Workshop lernen die Teilnehmenden, Telefongespräche im Kundenservice professionell, freundlich und lösungsorientiert zu führen. Der Fokus liegt auf typischen Gesprächssituationen mit Endverbrauchern sowie mit Ansprechpartnern aus Einzel- und Großhandel. Die Teilnehmenden üben eine klare Gesprächsstruktur, aktives Zuhören und den souveränen Umgang mit unterschiedlichen Kundentypen. Zudem werden Techniken zur Deeskalation bei Beschwerden und Reklamationen vermittelt. Praxisnahe Beispiele aus dem Handelsumfeld sorgen für direkten Bezug zum Arbeitsalltag. Ziel ist es, Sicherheit im telefonischen Auftreten zu gewinnen und die Servicequalität nachhaltig zu verbessern. Durch kurze Übungen und Rollenspiele werden die Inhalte direkt angewendet und reflektiert.
Teilnahmegebühren:
Einstieg und Zielsetzung
Erwartungen der Teilnehmenden
Rolle des Telefons im Kundenservice
Besonderheiten im Kontakt mit Endverbrauchern sowie Einzel- und Großhandel
Grundlagen der professionellen Telefonkommunikation
Gesprächsaufbau und Leitfaden
Stimme, Sprache und Wirkung am Telefon
Aktives Zuhören und Fragetechniken
Kundenorientiertes Telefonverhalten im Handelsumfeld
Unterschiedliche Gesprächspartner: Verbraucher vs. Geschäftskunden
Serviceorientierte Formulierungen
Typische Anfragen und passende Reaktionen
Umgang mit schwierigen Gesprächen und Reklamationen
Deeskalationstechniken
Beschwerdegespräche strukturiert führen
Lösungsorientierte Gesprächsführung
Praxisübungen und Rollenspiele
Simulation typischer Telefonsituationen
Feedback und Reflexion in der Gruppe
Transfer in den Arbeitsalltag und Abschluss
Best Practices zusammenfassen
Individuelle Handlungsimpulse
Offene Fragen und Abschlussrunde
Es sind keine besonderen Vorkenntnisse erforderlich.
Die Teilnehmenden sollten telefonischen Kundenkontakt haben, ihre Produkte und Abläufe kennen und bereit sein, aktiv an Übungen und Rollenspielen teilzunehmen.
Der Workshop richtet sich an Mitarbeitende im Kundenservice, Vertriebsinnendienst und in der Reklamationsbearbeitung im Einzel- und Großhandel, die regelmäßig telefonischen Kontakt mit Endverbrauchern oder Geschäftskunden haben.
Getränke und Snacks sind im Seminarpreis enthalten.
Teilnahmegebühren: